Khi khách hàng lên tiếng: một vũ khí tiếp thị cực kỳ hiệu quả cho solopreneur
Tìm hiểu cấu trúc cần thiết của một testimonial mạnh mẽ và các phương pháp thu thập câu chuyện khách hàng tạo ra chuyển đổi cao.
Cách nhất quán đơn giản và dễ dàng nhất mà hầu hết các solopreneur, đặc biệt là chuyên gia kinh doanh chuyên môn độc lập thu hút khách hàng lý tưởng của họ là thông qua truyền miệng.
Tại sao vậy? Bởi vì hầu hết mọi người tin vào người khác hơn là quảng cáo.
Theo báo cáo Global Trust in Advertising gần đây nhất của Nielsen, các đề xuất từ bạn bè và gia đình vẫn là nguồn thông tin đáng tin cậy nhất khi đưa ra quyết định mua hàng. Một con số khổng lồ 83% người trả lời khảo sát thực hiện hành động đối với các giới thiệu truyền miệng "ít nhất là vài lần", so với chỉ 46% có xu hướng hành động dựa trên quảng cáo truyền thông xã hội.
Vậy làm thế nào bạn có thể tận dụng kiến thức này để giúp phát triển business của mình? Dễ dàng: thông qua việc chủ động thu thập các đánh giá và lời chứng thực (testimonial) của khách hàng.
Tác động của lời chứng thực của khách hàng
Solopreneur phần lớn không có ngân sách quảng cáo lớn, vậy nên hãy dựa vào các đánh giá để tạo ra những lời truyền miệng. Và nó hoạt động theo nhiều cách khác nhau.
Khi bạn đang nghĩ đến việc thử một nhà hàng mới, bạn có kiểm tra các đánh giá trên trang của họ không?
Khi bạn đang cố gắng quyết định xem phim hoặc mua sách nào, bạn đã bao giờ đi vào đọc các phần đánh giá trên Goodreads hoặc các trang TMĐT không?
Khi bạn đang tìm kiếm một nơi mới để cắt tóc, bạn có hỏi bạn bè và các thành viên cộng đồng để được giới thiệu không?
Có lẽ ai cũng sẽ làm như thế, dù chỉ là một lần.
Những lời chứng thực tuyệt vời là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ. Nếu bạn muốn cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn đang làm công việc tuyệt vời với tư cách là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình, cách hiệu quả nhất để đạt được điều đó là để người khác nói về bạn.
Vậy làm thế nào để bạn có được khách hàng hài lòng để cung cấp những đánh giá tích cực đó?
Có mấy cách Linh vẫn làm và lưu ý để các bạn tham khảo. Hãy đọc tiếp nhé!
Đừng “anh/chị ơi cho em xin nhận xét của anh chị”
Thay vào đó, hãy đặt một câu hỏi mở hoặc bắt đầu một cuộc trò chuyện về trải nghiệm khi họ dùng SPDV cùng với bạn.
Khi bạn tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, bạn chuyển sự nhấn mạnh từ bạn sang họ. Và mặc dù thật dễ dàng để bỏ qua yêu cầu "để lại đánh giá", hầu hết mọi người đều rất vui khi dành vài phút để chia sẻ quan điểm, quan điểm và kinh nghiệm của họ khi được hỏi.
Thời điểm tuyệt vời để mở ra cuộc trò chuyện này là trong phiên/buổi/lần cuối cùng của bạn với một khách hàng mà bạn đã làm việc cùng trong một thời gian.
Những câu hỏi nhanh bạn có thể hỏi bao gồm:
Hãy cho tôi biết về những mục tiêu bạn đã hoàn thành hoặc những hiểu biết sâu sắc mà bạn đã có kể từ khi chúng tôi bắt đầu làm việc cùng nhau.
Điều gì khác biệt với bạn khi chúng ta làm việc cùng nhau?
Một khi họ nói với bạn, giả sử đó là phản hồi tích cực mà bạn muốn sử dụng, đó chính là testimonial bạn cần khai thác từ khách hàng.
Tặng quà
Phần thưởng là động lực. Mọi người thích họ. Một món quà nho nhỏ như voucher giảm giá, quà tặng hay thậm chí một lời cảm ơn chân thành cũng khiến khách hàng vui vẻ "ra tay" ngay. Bạn có thể tạo một form đánh giá, ai điền sẽ được quà, hay là tổ chức mini-game với giải thưởng hấp dẫn chẳng hạn.
Solopreneur thường cung cấp những gì để đổi lấy đánh giá của khách hàng? Đây là một số ý tưởng:
Đọc bản tin miễn phí
Voucher giảm giá SPDV tiếp theo
Tài liệu chuyên môn
Đây là một ví dụ mà mentee của mình đã yêu cầu học viên của bạn chia sẻ feedback về buổi học ngay sau khi lớp học vừa kết thúc, với điều kiện là chia sẻ xong thì sẽ nhận được một file tài liệu chuyên môn hấp dẫn.
Kết quả:
có ngay hơn 70 lời đánh giá và phản hồi về buổi học (100% đều tích cực) và ở chế độ công khai, học viên tự vào bình luận trực tiếp
có thêm người đăng ký mới cho chương trình tiếp theo
Bạn có thể đọc post này tại đây.
Hoặc nếu bạn tò mò đó là chương trình nào mà có thể nhận về nhiều phản hồi tích cực như vậy, thì nó đây:
3. Đơn giản hóa việc lấy testimonial
Khi khách hàng đã đồng ý cung cấp đánh giá, hãy làm cho quy trình trở nên đơn giản. Đừng ngồi chờ họ viết rồi gửi lại, hãy tự viết dựa trên những gì bạn đã trao đổi và sau đó gửi lại để họ đọc rồi xác nhận.
Nếu họ đã tự viết, tùy vào mức độ thân thiết và thoải mái, bạn có thể nhờ họ đăng trực tiếp trên trang của bạn (đánh giá trên Facebook…).
Nếu là nội dung đã được họ xác nhận và đồng ý, bạn sẽ xin phép họ đăng tải trên kênh của bạn. Lưu ý là:
có người có thể muốn ẩn danh, không muốn đưa hình ảnh họ lên
có người thoải mái với việc xuất hiện
nếu được thì nên có đầy đủ thông tin về chức danh, công việc của họ…
Đây là một mẫu feedback được sử dụng trong bản giới thiệu một chương trình của
Tạo Client Success Stories
Biến khách hàng thành “case study” để đi sâu vào phân tích.
Bạn có thể mời khách hàng thân thiết tham gia buổi phỏng vấn. Chuẩn bị danh sách các câu hỏi để khai thác chuyên sâu về hành trình khách hàng trải qua từ trước khi tìm đến bạn, quá trình làm việc với bạn, kết quả đạt được và cảm xúc/bài học họ có sau dự án. Sau đó bạn lên một bài viết kể lại câu chuyện của họ một cách sinh động, chi tiết, tập trung vào kết quả và sự chuyển biến họ có.
Bạn có thể đưa lên website riêng hoặc trang cá nhân trên mạng xã hội của bạn.
Với ý tưởng này, Linh có làm một album trên facebook cá nhân có tên là “Cà phê Solo”. Linh kể về câu chuyện của các bạn làm solopreneur (là mentee của Linh), họ gặp khó khăn, trải qua những gì và đã nỗ lực để thay đổi hoặc tạo ra kết quả ra sao.
Nhưng nếu tôi chỉ mới bắt đầu làm solopreneur thì sao?
Nếu bạn chỉ đang bắt đầu và vận hành công việc kinh doanh chuyên môn, bây giờ là thời điểm lý tưởng để bắt đầu thu thập các đánh giá.
Có một vài cách để bạn thu thập được một ngân hàng các câu chuyện cho mình:
Nếu bạn đang đi học một kỹ năng và thực hành thử kỹ năng đó với đối tác, hay xin phép họ đánh giá và bạn sẽ sử dụng nó trong hoạt động tiếp thị của mình trong tương lai
Nếu bạn đang bắt đầu tìm kiếm khách hàng, hãy offer các sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí và đổi lấy các đánh giá
Đối với những bạn đã từng có khách hàng, hãy gửi email cho họ, phỏng vấn họ và xin phép họ ghi lại những trải nghiệm của họ rồi biến thành testimonial
Mẫu testimonial tiêu chuẩn là như thế nào?
Một mẫu testimonial hiệu quả cần phải đáp ứng một số tiêu chuẩn để đảm bảo tính chân thực, thu hút và thuyết phục.
Nếu bạn đang sử dụng những mẫu testimonial sau đây, thì thà đừng dùng còn hơn:
Khóa học này rất tốt. Tôi rất thích. (Thiếu sự chân thực và cụ thể)
Một sản phẩm khá tốt. (Không thể hiện rõ giá trị)
Tôi đã tham gia chương trình một khoảng thời gian dài và thấy có nhiều tính năng hữu ích nhưng có một vài điểm có thể cải thiện để tốt hơn (Ngôn ngữ phức tạp và không có cấu trúc)
Tuyệt vời! - Một khách hàng hài lòng (Thiếu tính xác thực và độ tin cậy)
Tôi đã mua khóa học này 6 tháng trước, ban đầu hơi khó theo nhưng dần dần tôi cũng theo được lớp. Tôi cũng tham gia vào các buổi Q&A hàng tháng. Tôi thấy sản phẩm khá tốt. (Quá dài dòng mà vẫn không đầy đủ)
Sản phẩm ổn, bạn có thể thử nếu muốn (Không thuyết phục)
…
Để tạo ra một lời chứng thực hiệu quả, cần đảm bảo rằng nó phải cụ thể, rõ ràng, đáng tin cậy, ngắn gọn nhưng đầy đủ, và có tính thuyết phục cao.
Dưới đây là các tiêu chuẩn quan trọng cho một mẫu testimonial:
1. Chân thực và chính xác
Lời chứng thực phải phản ánh đúng trải nghiệm thực tế của khách hàng, tránh các yếu tố phóng đại hay sai sự thật.
Đưa ra các chi tiết cụ thể về sản phẩm/dịch vụ, ví dụ như vấn đề mà khách hàng gặp phải trước khi sử dụng và cách sản phẩm/dịch vụ đã giải quyết vấn đề đó.
2. Thể hiện rõ ràng giá trị
Lời chứng thực cần nêu rõ lợi ích mà khách hàng đã nhận được từ sản phẩm/dịch vụ, giúp người đọc thấy được giá trị thực tế.
Nên bao gồm các yếu tố cá nhân, như cảm nhận và suy nghĩ của khách hàng, để tạo sự kết nối và đồng cảm với người đọc.
3. Định dạng rõ ràng và dễ hiểu
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu, tránh các thuật ngữ chuyên ngành quá phức tạp.
Có cấu trúc rõ ràng, bắt đầu bằng vấn đề khách hàng gặp phải, tiếp đến là giải pháp mà sản phẩm/dịch vụ mang lại, và kết thúc bằng kết quả đạt được.
4. Tính xác thực và đáng tin cậy
Bao gồm thông tin của người chứng thực như tên, chức danh, công ty, hoặc ảnh cá nhân (nếu có thể) để tăng độ tin cậy.
Nếu có thể, cung cấp thông tin liên hệ hoặc dẫn chứng để người khác có thể kiểm chứng lời chứng thực.
5. Ngắn gọn nhưng đầy đủ
Lời chứng thực nên ngắn gọn, xúc tích, tránh dài dòng.
Mặc dù ngắn gọn, nhưng cần đảm bảo rằng tất cả các thông tin quan trọng đều được đề cập.
6. Có tính thuyết phục
Nên chứa đựng yếu tố cảm xúc, giúp người đọc cảm nhận được sự thay đổi tích cực mà sản phẩm/dịch vụ mang lại.
Kết thúc lời chứng thực bằng một lời khuyên hoặc gợi mở để người đọc cảm thấy hứng thú và muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ về mẫu testimonial đạt tiêu chuẩn:
"Trước khi sử dụng dịch vụ [tên SPDV], tôi thường xuyên gặp khó khăn trong việc tập trung, hoàn thành các nhiệm vụ và có kỷ luật trong công việc. Sau khi tham gia vào chương trình của [tên chuyên gia], hiệu suất làm việc của chúng tôi đã tăng lên đáng kể. Tôi tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tăng khả năng tập trung, hoàn thành các nhiệm vụ khó khăn. Tôi đặc biệt ấn tượng với bộ công cụ đồng hành liên tục trong 30 ngày rất phù hợp ngay với những người gặp nhiều rào cản ban đầu như tôi.
[Tên khách hàng], Title/chức danh"
Mẫu testimonial này ngắn gọn, cụ thể, và chứa đựng thông tin đáng tin cậy, giúp tạo sự thuyết phục cho người đọc.