Hướng dẫn xây dựng hồ sơ khách hàng lý tưởng
Trước khi bắt đầu, hãy đưa mình vào trạng thái "unknown".
Bạn có thể tin rằng mình đã biết khách hàng của mình là ai. Chẳng hạn như: nữ, tuổi từ 30-40, muốn làm công việc tự do và độc lập, đã có gia đình và con nhỏ.
Nhưng thông tin nhân khẩu học không bao giờ là đủ. Nó cũng không phải là thứ có thể giúp bạn thiết lập lợi thế cạnh tranh cho mình. Hãy nhớ mình đã từng chia sẻ một nội dung về việc khách hàng thường sẽ mua hàng dựa trên cảm xúc.
Để có thể tạo ra lợi thế với các đối thủ và đặc biệt là kết nối về mặt cảm xúc với khách hàng để bán được hàng, bạn cần hiểu hơn về họ.
Trong bản tin hôm nay, mình sẽ chia sẻ cho bạn cách để xây dựng hồ sơ khách hàng lý tưởng của mình, bao gồm:
Sử dụng bản đồ đồng cảm
Các bước bổ sung sau khi sử dụng bản đồ đồng cảm
Hướng dẫn chi tiết cách khai thác thông tin để xây dựng hồ sơ khách hàng lý tưởng
Bắt đầu nhé!
Trước khi đi vào chuyện làm sao để biết khách hàng của mình là ai, đang nghĩ gì, cảm thấy gì, nghe thấy gì, nói gì hay làm gì… hãy nói về cách tiếp cận một chút.
Business của chúng ta giống như một đồng xu hai mặt. Một mặt bạn nhìn thấy, mặt còn lại là khách hàng nhìn thấy. Khi vận hành kinh doanh, chúng ta dành phần lớn thời gian để quan tâm tới bộ mặt bên trong của đồng xu: lập kế hoạch, cải thiện quy trình, quản lý dòng tiền, khắc phục khó khăn, giải quyết các vấn đề. Chính vì thế, đôi khi chúng ta quên đi mất mình phải làm sáng lên bộ mặt bên ngoài của mình - phần mà khách hàng nhìn thấy.
Cho dù bạn có muốn hay không, với tư cách là một người làm biz, bạn phải là một nhà tiếp thị và bán được thứ mà mình đang bán. Chuyện kinh doanh ngày nào cũng sẽ có những việc cần phải giải quyết, và nếu bạn để mình cuốn theo những điều đó, bạn sẽ chẳng còn thời gian để nghĩ về những thứ khác.
Vậy nên, hãy biết lật mặt đồng xu còn lại lên và đánh bóng nó, làm sáng nó để khách hàng có thể nhìn thấy. Còn trước khi làm được điều đó, ta cần biết khách hàng của mình là ai đã!
Sử dụng bản đồ đồng cảm
Có một hồ sơ khách hàng càng rõ ràng, bạn càng biết những khía cạnh mình có thể thu hút và tiếp cận được khách hàng. Một khi bạn rõ ràng, tự khắc rất nhiều vấn đề nội bộ được giải quyết: sản phẩm dịch vụ rõ ràng, quy trình rõ ràng…. Khách hàng tiềm năng và doanh số sẽ như một dòng chảy và bạn có thể đạt được trạng thái thăng hoa trong business của mình.
Nhưng làm sao để có được sự rõ ràng?
Hãy sử dụng bản đồ đồng cảm!
Bản đồ này giúp bạn hiểu được những động lực cảm xúc đằng sau quyết định mua hàng, với cá nhân mình thì nó hữu ích hơn nhiều so với các thông tin nhân khẩu học.
Chính những động lực sâu sắc này sẽ mang tới cho bạn những hiểu biết sâu sắc nhất về cách mà thương hiệu của bạn đang thu hút khách hàng.
Bản đồ này hoạt động theo cách chúng ta đặt mình vào vị trí khách hàng, và xem họ đang nghĩ, cảm nhận, nghe nhìn, nói và làm liên quan gì tới sản phẩm dịch vụ của chúng ta. Chúng ta có một cái nhìn toàn diện hơn về họ là ai và điều gì họ quan tâm.
Nếu bạn đã có khách hàng, hãy liệt kê những khách hàng mang lại cho bạn lợi nhuận tốt nhất. Có thể bạn sẽ nhận ra quy tắc 80/20 ở đây, khi 80% doanh số đến từ 20% khách hàng. Tất nhiên chúng ta sẽ muốn thu hút nhiều hơn những khách hàng này đến với mình.
Giờ hãy đi vào một ví dụ cụ thể.
Giả sử bạn là một business coach & mentor.
Thông tin sơ bộ về khách hàng: M 36 tuổi, đã kết hôn và có 2 con. Hiện M đang tự vận hành một công việc kinh doanh nhỏ. M rất tháo vát và có khả năng giao tiếp tốt, dành phần lớn thời gian để ngồi máy tính và trực điện thoại để điều phối các đơn hàng.
Mục tiêu: Phân tích để xem chương trình coach và cố vấn của bạn có phù hợp với M hay không.
Bắt đầu phân tích về M:
Nỗi đau và sự thất vọng của M là gì?
M không có đủ tiền để chi trả cho một nhân viên tiếp thị và bán hàng chuyên nghiệp, vì vậy M thường làm việc với các freelancer hoặc tự triển khai việc tiếp thị cho mình. Trong 2 năm đại dịch, hoạt động kinh doanh của M rất ổn định do khách hàng ở nhà và có nhu cầu mua sắm online nhiều.
M được tư vấn là nên làm Website bán hàng và bỏ ra hơn 60 triệu để làm web, gần 1 năm sau web mới hoàn thành nhưng bỏ ngỏ, M không dùng tới mà chỉ bán hàng trên các sàn thương mại điện tử.
Khoảng 1 năm trở lại đây, M bắt đầu gặp khó khăn trong kinh doanh. Thử thay đổi mặt hàng, cho tới đổ rất nhiều tiền vào quảng cáo đều không hiệu quả. M thất vọng và bắt đầu hoang mang và thất vọng. Tuy nhiên, M vẫn tin mình hiểu khách hàng của mình và vẫn muốn theo đuổi nó. Nhưng M cạn kiệt thời gian và năng lượng.
M dành quá nhiều thời gian cho công việc, mặc dù trước khi bắt đầu mục tiêu của M là làm tự do để có nhiều thời gian hơn cho con.
M muốn tự do về thời gian, muốn tự do nghỉ ngơi, chăm sóc gia đình, làm những điều M muốn. Nhưng tiếp thị là nỗi đau, là nỗi sợ của M. Giá như M có một người hướng dẫn hoặc một danh sách những điều M cần làm và biết làm cái gì trước cái gì sau, M có thể tự tin thực hiện được
.
M nghĩ và cảm nhận thế nào?
M nghĩ mình không có khả năng tiếp thị. M hành động theo bản năng và luôn tự hỏi tại sao mình kinh doanh chân chính mà kết quả lại không như ý.
M vẫn bán được cho khách hàng cũ nhưng không biết làm thế nào để có thêm khách hàng mới và tăng doanh số.
M cảm thấy choáng ngợp vì không có thời gian và kỹ năng để thực hiện các hoạt động tiếp thị - cũng không biết nên chọn lựa làm cái nào.
M nghe được gì?
Mẹ chồng M cằn nhằn vì M dành quá nhiều thời gian cho công việc và bỏ bê con cái.
M cũng nghe về những câu chuyện thành công của các đối thủ hoặc những người mẹ kinh doanh khác trên mạng xã hội.
M xem gì?
M lướt qua đối thủ cạnh tranh xem họ đang làm gì. M đọc nội dung về tiếp thị nhưng không biết áp dụng nó như thế nào để có thêm khách hàng và tăng doanh số.
M nói và làm gì?
M mua công cụ và các khoá học để đáp ứng nhu cầu của mình nhưng lại không có thời gian để thực hành trong việc kinh doanh của mình nên kết quả không nhiều.
M tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài nhưng lại hoài nghi về khả năng của họ.
Nỗi đau trước khi M sử dụng dịch vụ coach
Thất vọng
Kiệt sức
Nhầm lẫn, không rõ ràng
Cần nhiều khách hàng và tăng doanh số
Những điều M có được sau khi sử dụng dịch vụ
Sự rõ ràng
Hướng dẫn chi tiết phù hợp với business của M
Sự giúp đỡ cần kíp và liên tục phản tư
Một hệ thống trực tuyến giúp mang về khách hàng tiềm năng và tăng doanh số
Những bước tiếp theo
Nếu bạn có nhiều hơn một lĩnh vực trong business của mình thì hãy nên tạo bản đồ đồng cảm với mỗi lĩnh vực (ví dụ như mình vừa có dịch vụ về solo business, vừa có dịch vụ về viết lách).
Trong quá trình bạn hoàn thiện hồ sơ khách hàng, hãy sử dụng nhiều nguồn dữ liệu khác nhau:
dữ liệu hiện tại đang có
nói chuyện và đặt câu hỏi cho các khách hàng cũ và hiện tại
thảo luận với các thành viên trong team (nếu bạn có)
Một khi bạn đã rõ ràng về mục tiêu của mình, bạn có thể sử dụng những hiểu biết sâu sắc đó để tạo ra lead magnet và giải quyết những nỗi đau của họ. Bạn cũng có thể trò chuyện, tâm sự, đồng cảm với những nỗi đau, khó khăn và cảm xúc của họ.
Ví dụ: Vì M bị áp lực về mặt thời gian và muốn hành động, tôi tạo ra danh sách 8 bước xây dựng kênh tiếp thị giúp có thêm khách hàng và tăng doanh số => Bạn tạo ra tài liệu và sẽ có những khách hàng như M cảm thấy cần thiết cho họ nên họ sẽ để lại contact và tải về, bạn có thêm Database để tiếp cận những khách hàng mới.
Mẫu xây dựng Hồ sơ khách hàng lý tưởng
Bạn có thể tải mẫu hồ sơ gợi ý và thực hành điền thông tin về khách hàng lý tưởng của mình sau đây: